La banca robótica y su impacto en la transformación digital del sector financiero

    

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Según Asobancaria, “la robótica está relacionada con la construcción y/u operación de máquinas capaces de desempeñar tareas realizadas por el ser humano o que requieran el uso de inteligencia. En términos generales, un robot debe estar en capacidad de interpretar su entorno y realizar acciones encaminadas al logro de un objetivo”.

La aplicación de la robótica aproxima a las organizaciones a una transformación digital de sus procesos sin necesidad de altas inversiones y con beneficios tangibles en el corto plazo. Permite liberar al talento humano de las tareas con alto contenido operativo y repetitivo para enfocarse en las actividades de mayor valor. En definitiva, la robótica ha creado nuevas opciones para desarrollar los servicios de manera más moderna.

En el sector bancario, el uso de la robótica brinda un gran potencial para mejorar sus servicios, procesos y mecanismos de atención al cliente. Los robots y la inteligencia artificial tienen la posibilidad de reducir costos y potencializar habilidades.

¿Cómo la robótica mejora a la banca?

La introducción de estas tecnologías también favorece la reducción de tasas de error, disminución en la dependencia de varios sistemas para un solo proceso y mejoramiento en la estandarización del flujo de trabajo, entre otros.

Por ejemplo, importantes entidades financieras en todo el mundo han implementado los chatbots para responder a las inquietudes de sus clientes. Esta herramienta utiliza la Inteligencia Artificial (AI) para comunicarse con los usuarios a través de texto, pero también está en la capacidad de identificar necesidades de productos o servicios que luego se convierten en ventas.

Por otra parte, la inteligencia artificial está siendo utilizada para modelar las transacciones en tiempo real y desarrollar modelos predictivos para detectar probabilidades de fraude.

Son varios bancos en el mundo los que han comenzado a implementar esta tecnología. En China por ejemplo, Construction Bank tiene un único empleado en su sucursal de Jiujiang Road; se llama Xiao Long y también se le conoce como Little Dragon. Él es quien se encarga de dar la bienvenida a los clientes, acepta tarjetas de crédito, permite la comprobación de estados de cuenta bancaria y responde a preguntas básicas.  

Otros casos en el mercado asiático son el Banco de Tokyo que introdujo en el año 2015 a Nao, un robot con cámara y micrófono incorporados, capaz de identificar 19 idiomas e interactuar y comunicarse con clientes y otorgar respuestas a sus consultas. También SoftBank, que desarrolló a Pepper, un robot usado por Mizuho Financial Group y Emirates NBD que facilita la comunicación con sus usuarios. Esta tecnología es capaz de entretener a los usuarios con juegos y funciones de multimedia a la vez que provee información básica de los productos ofrecidos por las entidades.

En Europa se destaca el caso de Nordea Bank AB. Este banco sueco redujo sus costos en un 11% en el segundo trimestre del 2018, en comparación con el año anterior, gracias al uso de robots y la automatización en sus procesos.

Dada la penetración de los robots en la banca, existe un gran temor en que el talento humano sea sustituido por estas tecnologías. De hecho, Según, Vikram Pandit, ex CEO del Citigroup, los procesos de automatización reemplazarán el 30% de empleos del sector bancario entre el 2015 y el 2025. Los empleos con mayor probabilidad de automatización son los cajeros, los agentes de préstamos, el personal de atención de reclamaciones y los auditores.

Sin embargo, expertos del sector financiero indican que los robots deben ser recibidos como una fuerza de trabajo que complementa a los humanos en las tareas de alta repetición para que estos puedan enfocarse en agregar valor al servicio. No deben ser percibidos como una amenaza. El debate se mantiene abierto.

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Acerca del Autor

Joseph J. Solis

Estratega de marketing digital para marcas B2B y non-profit. Graduado en la Universidad de Nueva Orleans, Joseph se especializa en la creación estrategias inbound en el mundo digital y el análisis de comportamiento web para el crecimiento de las marcas.