Un banco con cien años en el mercado y miles de clientes ¿tendrá alguna motivación para cambiar su modelo de negocio? Quizá no, hasta que sus usuarios comiencen a usar otras soluciones financieras más disruptivas y deba plantearse 'cómo digitalizar su banco'. Este panorama no es ficticio; algunos bancos han sentido la amenaza de las startups que cambian los hábitos financieros de los usuarios y deben reaccionar.
Hace unos meses, un estudio alertó a las empresas. El resultado es que 4 de cada 10 empresas saldrán del mercado por la disrupción digital. Los bancos también se incluyen en esta revolución tecnológica, ya que cada vez las personas buscan mejores soluciones para sus finanzas evitando las trabas de los bancos. Soluciones que están a la vista de todos, como una comunidad a través de la cual se envía dinero a otros países evitando los costos de envío.
Las entidades, en pleno proceso de reinvención, buscan adaptarse a las nuevas demandas de los usuarios y ofrecer soluciones innovadoras con las que retener a sus clientes.
El futuro del sector financiero pasa por la transformación digital. Una transformación que, por primera vez, no ha sido determinada por el sector sino que son los cambios en los hábitos de los usuarios los que han empujado a bancos a aprovechar las oportunidades de negocio que ofrece la nueva era digital.
Internet ha transformando para siempre la forma en que los usuarios encaran la relación con sus entidades, en la medida en que más consumidores han ido adaptándose a las interacciones digitales en distintos ámbitos de su vida. Esto ha generado un nuevo tipo de cliente mucho más complicado de satisfacer que el tradicional. "El centro de todo va a ser el cliente, que pasa de ser un actor pasivo a ser proactivo y que va a tener en su mano el poder de decisión", explica el asesor tecnológico Miguel Domínguez.
Ese poder de decisión sobre un banco u otro es lo que va a asegurar la supervivencia de determinadas marcas en el mercado. Ya no se trata de tener miles de clientes u oficinas, sino credibilidad por parte de los usuarios.
La clave del éxito en esta carrera por digitalizarse reside en la medida en que las entidades sean capaces de ofrecer una buena experiencia de cliente, independientemente del canal que los usuarios decidan utilizar. En otras palabras, el sector avanza hacia la omnicanalidad.
¿Cómo un banco puede digitalizarse? En primer lugar hay que implementar procesos ágiles para hacer más dinámico el cambio. ¿Cómo hacerlo? a través del método Agile que permite dinamizar y brinda mayor flexibilidad para el cumplimiento de requerimientos regulatorios, gracias a mecanismos de priorización constante, planificación adaptativa y aceptación de cambios. Asimismo, mejora la experiencia del Consumidor ya que el feedback del Cliente es parte inherente del ciclo de vida ágil.
Además, mejora los resultados de negocio alineando las iniciativas con los objetivos de negocio y brinda la información necesaria para la toma de decisiones, e incrementa la eficiencia y calidad. Agile ayuda a construir lo correcto de forma correcta, con la aplicación de prácticas de desarrollo efectivas y modernas, asegurando la calidad de cada entregable de forma intrínseca. Y mejorando el time-to-market y la motivación de los equipos.
Digitalizar un banco no es un proceso fácil, pero con la penetración a Internet es una solución clave para que la institución financiera sobreviva en el tiempo.
Los frenos de la digitalización bancaria
- La dependencia de la red de oficinas físicas sigue siendo muy fuerte. Los ejecutivos aún la consideran su medio principal para cultivar la relación con los clientes. A pesar de que estos, sobre todo los más jóvenes, prefieren realizar operaciones bancarias desde cualquier sitio, en cualquier momento y mediante cualquier dispositivo, la transición a la "banca omnicanal" todavía es una asignatura pendiente en la mayoría de las entidades.
- Los sistemas de tecnología de la información (TI) heredados no sirven para satisfacer las nuevas necesidades. Son demasiado complejos y carecen de la agilidad que precisa la digitalización bancaria.
- Se pone demasiado énfasis en las funciones del back-end (procesos en los que el cliente no participa). Los bancos deben extender su esfuerzo de digitalización a los servicios del front-end(procesos que implican relación con el cliente). Lo corrobora el 95% de los ejecutivos, que señalan que uno de los motivos de la digitalización es la mejora de la relación con el usuario.
