Tres hábitos de los usuarios en las sucursales virtuales

    

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La sucursal virtual es uno de los canales más usados hoy en día. El acceso inmediato, a cualquier hora y lugar, desplaza cada vez con mayor fuerza la antigua dinámica de ir personalmente al banco. Por este motivo, ha dejado de ser una opción o una novedad y se ha convertido en una necesidad imperativa en el portafolio de servicios de un banco o una institución financiera.

Ahora bien, el verdadero esfuerzo se debe concentrar en desarrollar sucursales virtuales que propongan y potencien la experiencia de usuario (UX por sus siglas en inglés). Con esto, lo que se quiere lograr es ofrecer una plataforma robusta en su back-end, el cual contemple la mayor cantidad de productos de la institución, y sea lo más sencilla, limpia e intuitiva posible en su front-end. A partir de estas características, se le puede asegurar al usuario la facilidad de encontrar todas las herramientas para los procesos que solicita.

Con esto en mente, Brandstat, empresa dedicada a la investigación de mercados y estrategia de marca, realizó un estudio en el que a partir de la observación y la técnica de eye tracking (seguimiento del movimiento de los ojos) a usuarios en sucursales virtuales, concluyó los siguientes resultados de la experiencia:

    1. Lo usuarios se mueven entre la frustración y la desconfianza

      Esto no quiere decir que el usuario no confíe en el banco per se, sino que lo hace de él mismo. En esta medida, necesita de señales que indiquen su progreso y que validen que lo que está haciendo está bien.
    2. El tope son 50 segundos

      Cuando un usuario está intentando hacer un proceso o tarea y no lo logra dentro de los primeros 50 segundos, desiste. Esto se traduce en la necesidad de implementar procesos cortos y ambientes limpios.
    3. Los hábitos se vuelven repetitivos

      Al navegar en un portal web bancario, los usuarios tienden a omitir avisos publicitarios, información nueva o paneles invasivos. Es decir, se enfocan en realizar el procedimiento específico ya que los demás elementos tienen la sensación de inseguridad.

Ya que conoces estos tres importantes resultados de cómo se comportan los usuarios en las sucursales virtuales y sus preferencias de navegación, es hora de preguntarte ¿cumple mi banco con estas recomendaciones y tendencias? Ten presente que en COBIS tenemos todo un ecosistema de soluciones con el cual lideramos la evolución de la banca para que tus usuarios se sientan tranquilos y seguros navegando desde la comodidad de su casa.

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Acerca del Autor

Javier Osorio

Editor y Periodista