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La tecnología, lejos de volver obsoletas a las sucursales bancarias, es la clave para construir la oficina del futuro.
La sucursal bancaria tal como la conocemos, con cajeros que atienden detrás de una ventana y una larga fila de clientes frente al cubículo, necesita reinventarse.
La mayoría de los clientes ahora llevan el banco en sus bolsillos y solo visitan una sucursal real para obtener efectivo u, ocasionalmente, consejos. Esto parecería indicar que las oficinas físicas ya no son necesarias. De hecho, según el informe “Global ATM Market and Forecast to 2024” elaborado por RBR, más de 10.000 sucursales bancarias se han cerrado tan solo en Estados Unidos en la última década, y esta tendencia se repite en los mercados más grandes del mundo.
Aunque las oficinas son costosas y representan hasta la mitad del costo operativo en algunos bancos, la realidad en los mercados emergentes es muy distinta. Algunos gobiernos y organismos comunitarios en los países en desarrollo le han apostado a la inclusión financiera, lo que ha permitido que el número de cajeros y oficinas esté en aumento.
La inclusión financiera, sumada al manejo del efectivo, obliga a los bancos a mejorar y potenciar sus oficinas bancarias con tecnología innovadora.
Los bancos rezagados en este proceso deberían preocuparse, porque es precisamente a través de la adopción de la tecnología que se puede mejorar la lealtad de los clientes.
De hecho, según European Financial Management Association (EFMA), el 33% de las personas cree que los bancos no son necesarios; y el 73% estaría más entusiasmado con una oferta de servicios financieros de Google, Amazon, Apple o PayPal que de su propio banco.
¿Cómo mejorar el servicio con la tecnología?
La clave para mejorar la experiencia del cliente es mejorar la atención en oficinas. Esto se logra a través de un cambio en el rol del ejecutivo de agencia, la oferta de experiencias digitales y la autogestión.
Además, existen una serie de alternativas tecnológicas que proveen la conveniencia que tanto buscan los clientes de los bancos: inteligencia artificial, cajeros recicladores, asesoría por video conferencia y asistentes virtuales.
Según cifras del EFMA, el 63% de los bancos encuestados consideran que los cambios en los modelos de oficina son vitales para su transformación digital. De hecho, algunas instituciones financieras ya han dado el primer paso al entregar a sus empleados tabletas y dispositivos móviles que permiten realizar hasta el 99% de las transacciones financieras.
Es en este panorama que aparece COBIS OmniTeller, una solución web de cajas que elimina los costos de distribución, lo cual es fundamental para mejorar la atención en cajas y al mismo tiempo aumentar la rentabilidad.
COBIS OmniTeller permite definir rápidamente nuevos roles (genio digital, asesor, cajero transaccional y otros), horarios de atención, límites transacciones y jerarquías de control; todo en un entorno seguro, con auditoría, interacción de dispositivos modernos como lectores biométricos, scanners, impresoras, contadores de efectivo, cajas recicladoras y otras tecnologías que hacen posible involucrar positivamente al cliente en la experiencia.
Esta solución también permite tener un mejor control del efectivo, y gracias a que está disponible tanto en equipos de oficina como en dispositivos móviles, agrega nuevos puntos de atención de forma segura sin necesidad de tener una infraestructura de red o un ancho de banda especial.
Además, cuenta con herramientas para desarrollo ágil gracias a herramientas de productividad, generadores de formularios, transacciones financieras, servicios e interfaces de integración o APIs que permiten adaptar rápidamente la funcionalidad de caja para las exigencias de reguladores y políticas internas.
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