Relación Banco-Cliente ¿en crisis?

    
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En los últimos años la tecnología ha permitido que la experiencia del usuario mejore, en la mayoría de los casos. En el caso de los negocios financieros la diversificación de servicios y productos ha facilitado sobremanera la vida del usuario. Imagine hace 10 años, sin transferencias bancarias, sin poder consultar el saldo de sus cuentas por Internet o poder realizar pagos con tarjetas de débito, ¿no era la vida más complicada?

Hace pocos días se realizó un interesante debate en Tel Aviv en el Banco Innovación de Israel entre tres banqueros con diferentes puntos de vista sobre este tema. La mesa redonda, organizada por Pablo Schaus, director general de la consultora CCG Catalyst, era acerca de relación de los bancos y el consumidor, pero la conversación se movió rápidamente a la competencia bancaria-startup.

Mariano Belinky, director y socio de Santander Ventures, declaró el nuevo reto de la era financiera digital: “Hoy los bancos estamos perdiendo al cliente y debemos competir fuertemente con el alto estándar establecido por Google, Amazon y otros gigantes de la tecnología”. Belinky puntualizó que los bancos deben trabajar no contra las nuevas empresas sino con ellas para mejorar la experiencia del usuario, con el fin de mantener el ritmo de las expectativas establecidas por Apple, por ejemplo. Para ello, Santander ha invertido en nuevas empresas como Ripple y Kabbage, para aprovechar su tecnología y servicios.

La idea fue contrarrestada por Michael Dooijes, jefe de estrategia e innovación de Rabobank, que se encuentra en la posición sui generis al trabajar para un banco y al mismo tiempo, ser director general de una nueva empresa de propiedad del banco, MyOrder, una App de pagos móviles. Los bancos todavía poseen el cliente, argumentó Dooijes.

Gilles Gade, CEO de la joven institución Cruz Banco Río, no se hizo esperar a estar en desacuerdo. “Hay que dejar que los startups sean la parte delantera", dijo Gade, La batalla por la experiencia del cliente, argumentó, ya está perdida, hay que centrarse en la confianza, tradición y los servicios que ellos no pueden brindar. Los bancos no deben desperdiciar recursos persiguiendo experiencia de usuario de los gigantes de la tecnología, tienen que preocuparse por el cumplimiento y deben atenerse a lo que es bueno.


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Acerca del Autor

Gabriela Barrera

Periodista de marca para Cobiscorp especializada en Comunicación Estratégica Digital de la Universidad Pompeu Fabra en Barcelona-España. Encuéntrala: