Cómo mejorar el servicio al cliente en el sector financiero

     

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Un servicio al consumidor de calidad se determina por el grado de empatía que, en este caso, la entidad financiera pueda lograr con cliente. Por empatía se entiende la capacidad de poder colocarse en los zapatos de alguien más, para anticipar sus acciones, necesidades y emociones.

Para la página web de Marketing Directo: “Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio", para comprobarlo citan a los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por Forbes; ésta afirma que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que, el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio.

Pero, la importancia no radica solo en la conservación de los clientes como tal, sino en otras razones que invitan a replantear a la industria financiera como un aire más fresco de empatía con el consumidor y de atención cercana y mucho más informal.

Hoy compartimos dos acciones que debe implementar si desea incursionar en las innovadoras técnicas para mejorar el servicio al cliente en la industria bancaria:

1.- Actitud responsiva y personalizada, basada en la innovación:

La costumbre en las locaciones bancarias, dicta a un tipo de servicio convencional que se maneja por turnos, mediante una cola (muchas veces muy larga), cajeros, balcón de servicios, salas de espera, entre otros convencionalismos.

Pero, ¿qué pensaría usted si en vez de eso, un representante lo acogería en la entrada con un tablet en su mano y le ubicaría en el espacio donde podrán cubrir su necesidad? O, a su vez, a través de paredes digitales, usted mismo pudiera solventar sus necesidades, con patrones de memoria que reconozcan sus conductas y se adelanten a lo que convencionalmente hace.

Un ejemplo son las oficinas de Caixabank en Palma, las que se inauguraron en septiembre del año pasado apuntando a crear un modelo de relación con sus clientes mientras: "fomenta la innovación, la transparencia y la cercanía", así lo declara el diario español 20 minutos.

Estos espacios de servicio al cliente poseen "una innovadora y dinámica" distribución en 1.200 metros cuadrados, donde se eliminan las barreras físicas entre clientes y empleados. Apunta más hacia el mejoramiento de los comportamientos y necesidades de los clientes actuales y la aproximación al mundo del comercio 'retail', buscando mejorar la experiencia de compra del cliente dentro de la oficina.

Este avance es muy importante teniendo en cuenta que los bancos ya no solo están compitiendo con otros bancos, sino que están compitiendo con la experiencia del consumidor que realiza pagos con el móvil, lo que en varias ocasiones hemos denominado como: disrupción bancaria.

Estos avances ubicaría al banco español La Caixa como el mejor banco de este país y mundialmente, como ejemplo de innovación y dinamismo.

2.- Excelentes canales de comunicación, en donde está el cliente

Como Zygmunt Bauman, el autor del libro “mundo consumo” explica, somos parte de una modernidad líquida, vista desde la transformación de una sociedad de productores a una comunidad de consumidores. Como altos consumidores de un bien primordial, hoy en día; la información. Es fácil hallar a nuestros públicos, clientes o posibles consumidores en la red, trackeando o rastreando sus hábitos de consumo de información.

Lo importante de este ejercicio es que los servicios financieros claramente deben reforzar sus esfuerzos en la comunicación con sus clientes y para esto, los medios digitales son y serán sus mejores aliados.

Sin más rodeos, se habla de la participación que tiene tu entidad financiera en Redes Sociales. Si su participación todavía no ha ganado importancia y no ha pasado de ser un canal de exposición o información, a uno de servicio le damos: 5 buenas razones por las que los Bancos deben estar en Redes Sociales.

El banco usa las redes sociales como canal de atención al cliente. Tanto en Facebook (8.200 fans) como en Twitter (6.200), el Sabadell ha conseguido ofrecer un servicio de valor a sus clientes, relacionarse y vincularse con ellos.

Como ejemplo citamos una vez más a un banco de España. Hasta enero de 2010 el Twitter del Sabadell solo se escribían noticias relacionadas con el banco. Después dos empleados del departamento de Atención al Cliente fueron capacitados para llevar la comunidad,  atender y resolver las dudas de sus clientes. Su community manager explica la estrategia del Banco Español Sabadell en sus redes sociales en esta interesante presentación.

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Acerca del Autor

Gabriela Barrera

Periodista de marca para Cobiscorp especializada en Comunicación Estratégica Digital de la Universidad Pompeu Fabra en Barcelona-España. Encuéntrala: