La fricción, en términos económicos, es todo aquel elemento externo o interno que puede impedir el correcto funcionamiento de los procesos financieros. En el caso del otorgamiento de créditos, la fricción se puede deber a variedad de situaciones: falta de documentos o errores en ellos, impuestos, gastos notariales, entre otros.
Justamente la tecnología está tratando de mejorar este proceso con biometría o revisando el comportamiento en social media y los hábitos del uso de plataformas digitales como Uber o Netflix, para identificar la capacidad de pago de esa persona.
Hay que entender que en el otorgamiento de créditos tradicionales, al hacer una solicitud, se pone en marcha una maquinaria compleja de procesos bancarios. Cada uno de los actores en este proceso deben estar atentos y centrados en canalizar todos los asuntos correctamente, ya que las fricciones pueden ocasionar gastos adicionales para la banca.
Como beneficiario de un crédito, el interesado debe actuar con responsabilidad, de forma que no ponga en riesgo su reputación o, incluso, su capital. Así que para evitar la fricción en el otorgamiento de créditos, se deben tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.
Lo más importante es entender el otorgamiento de créditos desde la perspectiva tradicional en el que salvaguarda la seguridad antes que la rapidez. La consigna del banco es respetar su proceso interno y agregar elementos tecnológicos para agilizar el pedido. Si para la entidad financiera es clave saber para qué se solicitará el crédito, entonces debe gestionar esa información.
¿Cómo hacerlo para que sea ágil y oportuna y no perder al interesado? Hoy existen plataformas que trabajan con información de las personas en tiempo real y dan peso al comportamiento en redes sociales para predecir su capacidad de pago. De hecho, en España surgió el proyecto Social Network Scoring (SNScoring) que se basa justamente en el comportamiento en redes sociales para la construcción de scoring o rating de los usuarios e integrar esa información con los bancos para las solicitudes de crédito.
Lo interesante es que los bancos pueden seguir teniendo su estructura interna de procesos rígidos y flexibilizarse con soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de usuario. Los avances tecnológicos son clave para evitar esa fricción y mantener la seguridad del proceso. Los adelantos de reconocimiento biométrico detectan fraudes y dan la certeza a los bancos de operar con rapidez omitiendo el papeleo que ocupaba días de trámite.
Solicitar un crédito mientras se conduce el auto no es una idea futurista. Hoy ocurre gracias a plataformas como Mainstreet de COBIS, que se enfoca en tecnología modular basada en datos y orientada a ayudar a los Community Banks a competir y crecer; atrayendo clientes de pequeñas empresas con un conjunto de soluciones que incluyen préstamos rápidos, tableros financieros personalizables y un marketplace de servicios financieros.
Evitar la fricción en el otorgamiento de créditos requiere que los bancos estén atentos a las nuevas tecnologías y entender que la experiencia de usuario es la clave en este proceso. Hay que entender que hoy las personas están dispuestas a cambiar de banco por recibir una mejor experiencia digital y en ese sentido, un servicio financiero -como un crédito-, debe ser inmediato y totalmente digitalizado. Los bancos más grandes gozaron durante mucho tiempo del éxito generado por la confiabilidad que generaba su trayectoria.
Hoy sigue existiendo ese valor de marca, sin embargo, cuando la experiencia de usuario con una interfaz no es la esperada, esta reputación ya no ofrece ningún valor agregado. Estos nuevos clientes, nativos y migrantes digitales, no dudan en pasarse a un banco que les brinde una experiencia de usuario memorable que les permita optimizar su tiempo. Las cartas están echadas en esta era tecnológica y está en los bancos jugarlas para evolucionar y asegurar su supervivencia.
