“El desafío no es tecnológico es cultural”, es la gran lección que deja el evento tecnológico y financiero Digital Bank, Santa Cruz (Bolivia) que se realizó el 15 de agosto del 2017. Este país ha demostrado un crecimiento tecnológico acelerado y es cuna de startups que se transforman, eventualmente, en aliados tecnológicos para los bancos.
Bolivia crece a pasos agigantados en uso de Internet y servicios financieros #DigitalBankSantaCruz pic.twitter.com/3QFdHl74Zv
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Este fue un encuentro en el que las startups mostraron sus ideas y el sector financiero observó e identificó oportunidades. El mundo ha evolucionado tan rápido que atrás quedó el ver a las fintech como un enemigo, hoy son aliadas de los bancos para generar soluciones rápidas.
Las fintech surgieron gracias a las nuevas preferencias de los usuarios que exigen servicios financieros en tiempo real y un trato preferencial, ya que todos quieren ser VIP. Precisamente las startups participantes tenían eso en común: sus soluciones se enfocan en premiar a los clientes y dar servicio en tiempo real. Cada iniciativa tuvo siete minutos para presentar su proyecto y demostrar por qué es una aliada para el sector financiero.
Una de las startups participantes fue Tink que capitaliza la conectividad de los clientes para incrementar las ventas del banco.
Tink se enfoca en marketing de referidos e influenciadores para incrementar ventas #DigitalBankSantaCruz pic.twitter.com/W9MgKGcJ26
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Para los bancos es clave saber escuchar a sus clientes e identificar oportunidades para mejorar procesos. Esa fue la apuesta del Banco de Crédito del Perú BCP que implementó una gran transformación enfocada en diferentes pilares.
- Movilidad: de esta forma los clientes realizan transacciones desde cualquier dispositivo.
- Big Data: a través del análisis de los datos capturan y guardan información para tomar mejores decisiones enfocadas a mejorar la experiencia del cliente.
- La nube: se aprovecha de la elasticidad para ofrecer soluciones que beneficien al cliente y ya no dependa de un software específico. Cualquier transacción puede realizarse a través de un dispositivo conectado a Internet.
Para implementar estos cambios BCP analizó a su consumidor y encontró datos que le dieron el impulso para cambiar su estrategia.
Personas solo van 4 veces al año a agencias físicas. Usuarios quieren hacer transacciones a través de su smartphone #DigitalBankSantaCruz pic.twitter.com/9kL7pksyur
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La estrategia de @BCPComunica es enamorar a sus clientes a través de estos pilares #DigitalBankSantaCruz pic.twitter.com/duFW7KlioE
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¿Cómo se enamora al cliente por @BCPComunica? #DigitalBankSantaCruz pic.twitter.com/6Hk3rE4920
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El sector financiero necesita pensar de forma bidireccional para desarrollar una estrategia que enamore al cliente. No se trata de un desarrollo único sino de varias soluciones para captar al cliente en cada etapa. Las startups participantes en Digital Bank, Santa Cruz, presentaron soluciones para ayudar en cada etapa que el banco necesita. Por mencionar algunas de las soluciones presentadas:
- Digitalización de cheques
- Transacciones predictivas para sugerir montos en los ATM
- Reconocimiento de firma digital para que sea segura
- Venta de productos a través de mensajería instantánea
- Workflow para mejorar cuellos de botella en la banca
- Machine learning que aprende, usando bots, para personalizar atención al cliente
- Seguimiento de los agentes de campo para optimizar su trabajo
- Estrategia con influenciadores para incrementar ventas
COBIS en Digital Bank Santa Cruz
COBIS fue uno de los expositores que demostró que sus 60 años de trayectoria, 500 expertos en América Latina y metodología agile es la fórmula para ayudar a la banca a mejorar sus procesos y ser más dinámica para atender a las nuevas generaciones. Uno de sus casos es el Banco FIE en Bolivia que ha incrementado la satisfacción al cliente a través un nuevo core bancario, internet banking y otras soluciones para mejorar la experiencia de usuario.
La enseñanza más importante de este evento tecnológico es que hay que pensar rápido, aplicar e identificar qué funciona y qué no para mejorar el servicio y ser entidades financieras que sí satisfacen a los nuevos usuarios. No se trata de un desafío tecnológico, porque las herramientas existen. El verdadero reto es cambiar la cultura de las empresas, en especial los grandes bancos, que tienen procesos burocráticos que entorpecen su evolución. Cuando la cultura cambia, la tecnología conspira para impulsar a una nueva era al sector financiero.
