Cómo el Internet de las Cosas impulsa a la industria financiera

     

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Hace unos días Mark Zuckerberg publicó su proyecto del 2016. Se trataba del código (que usó PHP y Python) que escribió para manejar, desde su celular y computadora, las luces de su casa, la música, la temperatura, etc. Es domótica aplicada al internet de las Cosas, una de las grandes tendencias para el 2017, incluso para el sector financiero.

Según Tata Consultancy Services, en el  2015 los bancos invirtieron cerca de USD 117,4 millonesen proyectos de Internet de las Cosas (conocido como loT por Internet of the Things, por sus siglas en inglés) que facilitan la vida del usuario por la automatización de procesos. Por esa razón, para el 2018, según el mismo estudio de Tata, las empresas del sector financiero planean invertir USD 153 millones en esta área para 2018.

Cisco también lanzó un estudio sobre este tema. Los resultados son sorprendentes: las industrias más impactadas por loT serán comercio retail, servicios de la información, banca y seguros, en ese orden.

El 58% de CEO’s de la banca ve estas innovaciones como aliadas estratégicas de su organización y la consideran tan importante como la big data. De hecho, con la hiperconexión de dispositivos la data que se tiene de los clientes es valiosísima para entender sus hábitos y aplicar nuevas estrategias de fidelización.

El enfoque de la inversión va hacia el monitoreo de los productos y servicios financieros que representan el 32% del presupuesto. No obstante, para el 2017 la prioridad será el monitoreo de los clientes. Esa cercanía se construye a través de apps y dispositivos ‘weareables’ (o vestibles como relojes, pulseras o lentes inteligentes).

Las apps son clave en este proceso porque mejoran la experiencia de usuario y permiten que los clientes realicen transacciones, depositen, paguen servicios básicos o realizar compras, todo a un click. En el desarrollo de las apps la imaginación del desarrollador es la clave: hay lectura de código de barras con tecnología inalámbrica de corto alcance (conocida como Near Field Communication NFC), billeteras digitales integradas en la app, biometría para mejorar la seguridad en la transacción, etc.

IoT evoluciona rápido y no está muy lejos de que que haya autos conectados en los que se realicen pagos móviles o cines en los que solo con pasar una pulsera se debite el costo del boleto. No se trata de una película futurista sino de lo que vendrá pronto para el sector financiero: una sociedad en la que no tiene que usar efectivo, y los dispositivos son todo lo que se necesita para acceder a productos y servicios.


Cómo aplicar una estrategia en Internet de las cosas


Ciclo de vida del cliente

Mientras mayor sea el conocimiento del banco sobre sus clientes, más oportunidades tendrá de fidelizarlos. Es clave entender su ciclo de vida; es decir cuándo debe renovar una tarjeta de crédito o cuándo se le vence un préstamo; no solo para cobrar sino entender sus necesidades en ese ciclo para ofrecerle nuevos productos y darle un acompañamiento según sus necesidades. Es decir, si una persona pidió un crédito para comprar su casa, no hay que enviarle un mensaje para cobrarle la cuota, sino enviar contenido, digamos, de cómo decorar su hogar y ofrecerle nuevos productos para que sienta esa cercanía con el banco.


En el ciclo de vida también puede sumarse la consultoría virtual para deleitar al cliente y atraer nuevos prospectos. El banco debe entender las necesidades y estar preparado para ofrecer consultorías segmentadas a necesidades específicas como otorgamiento de tarjeta de crédito, préstamos para casa o vehículo, inversiones a corto, mediano y largo plazo, entre otras. La clave será que el sistema genere una buena experiencia de usuario, guardar la data de esas conversaciones para crear nuevos productos y permitir la retroalimentación para evolucionar al ritmo que el IoT lo requiere.


Los retos de la tecnología


La tecnología está cambiando la forma en que los clientes se relacionan con la banca y es clave entender los desafíos que se vienen con las innovaciones en ese campo. En 2016 Digital Bank, en Buenos Aires (Argentina), dejó claras las tendencias para esta industria:


Teléfonos móviles:  ya sabemos que el móvil cada año cada vez es más importante. Las personas se conectan a través de su celular para informarse, jugar, ubicarse, escoger restaurantes y, obvio, para realizar transacciones bancarias. Por eso es clave que la banca entienda la importancia de desarrollar sus canales bancarios en el móvil. Ya no se trata de hacer solo una versión responsive (que se adapta al celular) sino que pueda hacerse una transacción de manera sencilla y con pocos pasos a través de estos dispositivos.

Interfaces Simples: la usabilidad no importa si requiere decenas de pasos para que el cliente encuentre una solución. Los tutoriales son lindos, pero si un banco necesita uno para que la persona maneje su app o realice una transacción, entonces su plataforma simplemente no ofrece buena experiencia de usuario. Por eso una gran tendencia son las interfaces simples que no excedan dos botones para simplificar el proceso bancario, que de por sí ya es tedioso.

Biometría: las contraseñas quedaron en el pasado. Hoy la biometría es clave para la industria bancaria. Autentificación con voz, rasgos faciales o con un selfie es el presente y a lo que deben apuntar los bancos para mejorar los procesos de seguridad.

Bots: los bots son la novedad en la ola de tendencias bancarias. Ya no se trata de esos mensajes automatizados que responden 5.000 veces la misma línea en un día: “hola, cómo podemos atenderte”. Se trata de inteligencia artificial en la que se programan respuestas por ciertas keywords. Por ejemplo, alguien pregunta por un crédito a través de una red social, la forma es contestarle con los requisitos y enviarlo a un sitio para que haga la solicitud desde su celular o computadora.

Conectividad: si bien cada vez más personas tienen smartphone e interactúan a través de ellos, lo cierto es que en América Latina el 80% de esos dispositivos son prepago y se conectan a través de redes wifi. Hablar de banca digital con ese antecedente es precario, ya que se debe entender la realidad de los usuarios. Ese es un reto para los bancos, quizá deban crear espacios de conectividad o innovaciones en su plataforma que no requieran conectividad.

Un equipo del banco que sea el gestor de comunidades en redes sociales: todos los bancos se enfrentan a un dilema. Cuando contratan una agencia de marketing, el community manager -que no sabe sobre el sistema financiero- recibe mensajes sobre un pedido específico y debe averiguar con alguien del banco y luego contestar al cliente, lo que toma tiempo. La nueva tendencia es que los bancos formen personas de su equipo en manejo de redes sociales para que mejorar la calidad de la respuesta y hacerla más ágil. Crear un equipo 'in house' eleva los costos pero mejora la experiencia de usuario.

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Acerca del Autor

Ivanna Zauzich

Periodista que ha escrito para El Comercio, Gestión, Soho, entre otras publicaciones. Apasionada por social media y desarrollo de estrategias digitales. Encuéntrame en: