Hacia dónde debe ir el sistema financiero

     

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La banca se enfrenta al mayor desafío de la última década. No se trata de morosidad o niveles de capital sino de algo mucho más complejo; entender la relación de los clientes con la tecnología y cómo ha cambiado la forma de invertir su dinero y relacionarse con su banco. Esa fue la reflexión que dejaron los tres días de charlas de [email protected] 2015 que se realizó en Miami del 2 al 4 de septiembre.

El uso de la tecnología es clave para conquistar a los nativos digitales; es decir aquellas personas que nacieron entre 1980 y 1990, cuando ya existía una tecnología digital desarrollada. Todos ellos hoy se encuentran en la Población Económicamente Activa (PEA) y son un segmento clave para el sistema financiero.

El reto de los bancos es mejorar la experiencia del usuario como lo dijo Brett King en su segundo día de charla. Hoy la tecnología ha permitido mejorar el negocio tradicional ya que gran parte de las tranferencias se hacen desde la web y existen apps para consultar cuentas y realizar transacciones. Sin embargo, esa solo es la punta de la estrategia ya que los bancos deben apuntar a desarrollar app para solucionar problemas que ni saben que existen. Y exactamente ese fue otro punto clave durante las conferencias: la disrupción que genera la tecnología y que está viniendo de start ups que crean soluciones y están cambiando el mercado.

Existen datos interesantes para identificar la dinámica actual. Por ejemplo, en España el 55% de los clientes utiliza oficinas y cajeros; el 35% combina banca por internet y oficinas físicas y solo el 15% es totalmente digital. En América Latina las cifras son un poco menores, pero cada vez más personas exigen tener una mejor experiencia digital con su banco para mejorar su calidad de vida. Es ahí donde los bancos tienen que innovar para captar a esa clientela que crece rápidamente.

Los bancos se enfrentan a nuevos competidores. No solo entidades financieras que se enfocan en realidad digital, sino marcas fuertes como Amazon, Google, Facebook y Snapchat están desarrollando servicios financieros como pagos online. Estas empresas de tecnología tienen algo que los bancos no; son más ágiles con un modelo de negocio simple y tienen millones de usuarios alrededor del mundo. Los bancos tienen que buscar la manera de aliarse estratégicamente con estas gigantes para innovar en productos y servicios.

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Una lección importante es que digitalizar un banco no es subir la cantidad de transacciones online. Se trata, más bien, de transformar la cadena de valor de toda la organización para que el cliente gestione sus finanzas desde su teléfono. Si los bancos no entran en este desafío los start ups sí y las cifras respaldan esta afirmación: la inversión global en start ups y negocios financieros digitales bordea los USD 12.200 millones y va en aumento.

El sistema financiero tradicional ha generado tantas fricciones con su clientela que estos pequeños emprendimientos desarrollan apps para solucionar esos inconvenientes y mejorar la experiencia del usuario.

Es por ello que el reto de los bancos es entender las necesidades del consumidor para brindar una mejor experiencia. El teléfono móvil es un aliado en este reto. Empresas telefónicas aprovechan a sus usuarios prepago para transferir dinero; en Starbucks puedes pagar el café vía Twitter y ya hay bancos -como el Fidor Bank de Alemania- que ofrece a sus clientes la posibilidad de aportar o acceder a proyectos de crowdfunding a los que se accede a través del celular.

La enseñanza de estos tres días en [email protected] es que el consumo de información está cambiando y los bancos deben ser más dinámicos en la toma de decisiones para nadar en esta ola tecnológica.

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Acerca del Autor

Ivanna Zauzich

Periodista que ha escrito para El Comercio, Gestión, Soho, entre otras publicaciones. Apasionada por social media y desarrollo de estrategias digitales. Encuéntrame en: