Las tasas bancarias ya no son el factor decisivo para elegir un banco. Hoy en día, la decisión se basa en la oferta de valor al cliente y la experiencia que este tenga al interactuar con la banca. Con big data, los bancos pueden conquistar a sus clientes a través de una experiencia de usuario personalizada.
Los bancos siempre han recolectado y almacenado grandes volúmenes de datos para tomar decisiones comerciales. Sin embargo, para desarrollar nuevos productos y servicios, y mejorar la experiencia de sus clientes, los bancos necesitan recopilar aún más información. Es ahí donde intervienen los “metadatos”, que consisten en una serie de huellas que los clientes dejan en torno a sus interacciones y transacciones bancarias, sus compras en línea e incluso sus publicaciones en redes sociales.
Los metadatos están cada vez disponibles con mayor facilidad, y saber cómo extraer valor de ellos es clave para crear una experiencia superior para el cliente. Para esto, las entidades financieras necesitan desarrollar nuevos algoritmos y automatizar los procesos de análisis de datos. Solo así, podrán crear una imagen más precisa de sus clientes en tiempo real, entender sus necesidades y, en consecuencia, adaptar y personalizar sus servicios.
La experiencia de usuario en la banca
De acuerdo con el estudio “Big data in banking: How to derive value from big data” publicado por Evry, la experiencia de usuario en las entidades financieras incluye los siguientes aspectos:
- Experiencia de usuario (UX): interacción digital intuitiva que personaliza la gestión de los productos financieros y el servicio al cliente.
- Next Best Action (NBA): asesoramiento relevante y oportuno que agrega valor a la relación entre el cliente y el banco.
- Omnicanalidad: prestación de servicios a través de múltiples canales sin pérdida de contexto y continuidad.
- Digitalización de procesos: conexión impecable de la experiencia de front-end con el back-end.
Aprovechando el análisis de datos para mejorar la experiencia de usuario
Los bancos necesitarán desarrollar y promover una estrategia analítica para toda la compañía, construir la cultura organizacional correcta e impulsar un cambio concertado hacia un comportamiento basado en datos, con el fin de diseñar e implementar iniciativas efectivas de big data.
Para lograrlo, según un análisis de Mapa Research, es fundamental apostarle a la formalización, recopilación, almacenamiento y uso de datos; garantizando que las estadísticas sean precisas, relevantes y de alta calidad. Solo así se podrá aprovechar el valor que se esconde detrás de la data.
El diseño de una estrategia efectiva, basada en los datos, ayudará a las instituciones financieras a adquirir nuevos clientes, aumentar la cuota de cartera y mejorar la retención de los usuarios actuales. Una vez más el reto será hacer esto de una manera rentable, utilizando los desarrollos tecnológicos que están a disposición de los bancos.
COBIS CX: mejorando la experiencia del cliente
Como respuesta a esta necesidad COBIS cuenta con su solución COBIX CX, un producto diseñado para que su banco o institución financiera pueda ofrecer una mejor experiencia a sus clientes a través de una factura digital segmentada.
Según los patrones de consumo de las tarjetas de crédito es posible entender mejor el estilo de vida del usuario y sus intereses. Con esos datos, el banco está en condiciones de ofrecer una factura segmentada, que le proporcione a cada cliente contenido de calidad y promociones que realmente le interesen. Por ejemplo, un viajero frecuente puede recibir información sobre seguros de viaje o descuentos en tiquetes aéreos; y una persona que utiliza su tarjeta de crédito para comprar ropa puede recibir contenidos sobre lanzamientos y apertura de nuevas tiendas.
“De esta manera se forja una relación positiva entre banco y usuario que traerá frutos de fidelización de la marca y los productos”, explica Nicolay Estrella, Gerente de Desarrollo de Negocios de COBIS. “COBIS CX permite realizar una transformación rápida y única. Con una plataforma las empresas producen diferentes comunicaciones orientadas, dirigidas y personalizadas para cada uno de los clientes. Ahí está la oportunidad de generar un valor agregado y mejorar la experiencia del usuario”, añade.
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