Estrategia digital, clave para competir en un entorno centrado en el cliente

     

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La Banca es, sin duda, uno de los sectores que más ha cambiado en los últimos años. La aparición de un nuevo tipo de cliente bancario, más informado y que demanda una atención personalizada, plantea una serie de retos que pueden enfrentarse con éxito a través del desarrollo de una estrategia digital.

El Banco General de Panamá es una de las instituciones financieras que ha entendido esta realidad. A continuación, Leonidas Anzola, Vicepresidente de Tecnología de la Información de Banco General, comparte algunos aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia digital.  

¿Qué es una estrategia digital?

Una estrategia digital significa algo distinto para cada organización. Está relacionada a las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en su entorno. Sin embargo, debe considerar los elementos a disposición que se tienen para atenderlas. Los nuevos métodos y tecnologías permiten crear capacidades y funcionalidades nunca antes vistas, pero es importantísimo trabajar muy de cerca con el cliente que hará uso de ellas para lograr el mayor valor.

La estrategia digital se desarrolla entendiendo y analizando todos estos elementos disponibles: FODA, cliente, métodos y tecnologías.

En resumen, una estrategia digital son aquellas acciones que las organizaciones deben identificar y ejecutar para competir ágilmente en un entorno más centrado en el cliente, quien tiene a su disposición, conoce y usa más tecnologías disruptivas. Bien definida y ejecutada, debe producir rápidamente valor al cliente y a la empresa.

Para prepararse para estos retos, ¿por dónde comenzar?

El primer paso es ver a dónde se quiere llegar y qué capacidades desarrollar, como cualquier otra iniciativa. El que no ha comenzado en este camino puede decirse que va tarde. Luego de definir su estrategia, algunas organizaciones optan por establecer equipos ágiles y construir una nueva arquitectura, otras deciden construir primero la arquitectura. Indistintamente ambas acciones de cambio son necesarias.

Las arquitecturas legadas y sus pilares no facilitan el proceso de estrategia digital; sin embargo, usualmente son su sostén. El crear una arquitectura alrededor de estas es fundamental para explotar la información, que es lo más importante que se tiene en una empresa.

Decidir qué hacer más que nunca se sustenta en preguntar al cliente, este nos indica el camino que debemos seguir para agregar valor y hacer crecer a la empresa.

¿Cuál cree que es el papel de las instituciones tradicionales de servicios financieros en un mundo digital?

El papel fundamental es el mismo de siempre, competir. Tanto evolucionando nuestros propios servicios digitales como desarrollando nuevas capacidades. Lo importante es transformarse mediante alianzas, disciplinas, métodos y arquitecturas. La información y los clientes pertenecen a los servicios financieros tradicionales, el no retenerlos o crecerlos está en nuestras manos. Es necesario comprender que debemos aprovechar rápidamente los cambios en el entorno: comportamiento del cliente, técnicas de desarrollo, filosofías de relevamiento de necesidades, nuevas tecnologías, entre otras. El riesgo está en no transformar culturalmente a nuestras empresas y seguir haciendo las cosas de la misma forma.

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Acerca del Autor

Eliana Rodriguez

Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en: