Así fue el Digital Bank Panamá 2018

     

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Digital Bank Latam, el evento de innovación que tiene como propósito crear la plataforma de banca digital más grande de Latinoamérica, tuvo su edición en Panamá el pasado 21 de marzo de 2018 y en ella se presentaron las mejores empresas emergentes para exponer sus ideas y soluciones a las problemáticas de la banca digital, frente a un jurado de evaluación.

A pesar de ser un evento que pretende dar cobijo y acelerar las posibles ideas de nuevos emprendimientos, para Digital Bank también es importante la presencia de empresas establecidas y maduras en el sector, como Banco General Panamá. En representación de este, Felipe Mota, Vicepresidente Ejecutivo de Negocio, y Leonidas Anzola, Vicepresidente de Tecnología, relataron que hasta para el banco más conservador del país de Panamá es importante tener un modelo de banca digital que sea capaz de entregar óptimas soluciones digitales a sus clientes. Para Banco General, el cliente es el centro de todas sus soluciones tecnológicas. Además, su principal objetivo es mejorar los procesos para que la descomunal cifra de 900.000 clientes puedan gestionar su banca en línea y su banca móvil de la manera que ellos deseen.

Actualmente Banco General, líder del sistema bancario nacional de Panamá, afronta retos tecnológicos debido al constante e incesante cambio de la banca digital, pero han sabido integrar soluciones con el compromiso de nunca perder el foco en la cultura y los valores en los que el banco está basado. Al mismo tiempo, cumplen con todos los acuerdos de Seguridad Bancaria del Gobierno de Panamá.

La hoja de ruta que están siguiendo en cuanto a transformación digital es clara: tiene que haber colaboración entre negocio y tecnología y ahí reside la clave del éxito de la organización. Cada entidad entiende la terminología “transformación digital” a su manera, implicando tendencias y soluciones diferentes, pero para Banco Central la transformación digital es la utilización de la tecnología para apoyar al cliente y por esto utilizan métodos de conceptualización y diseño como “Design Thinking” , “Zero Based Design” y “Pair Programming”. Además, se apoyan de empresas externas para conseguir sus objetivos si así lo necesitan, motivo suficiente para que el 20% de sus herramientas se encuentren en la “Nube”.

Banca digital humanizada

En el Digital Bank Panamá también hubo un espacio para hablar de la experiencia de usuario (UX), un factor determinante en la banca digital. El responsable fue Álvaro Añon, CEO de Soho, una empresa con 22 años de experiencia digital en banca y seguros.

El tema tratado por Añon fue el “Storytelling Trasmediático”,que permite la humanización de la banca digital, es decir, empatizar con el usuario, que este piense que está tratando con un humano y no con un ente tecnológico.

El “Storytelling Trasmediático” tiene que ser interactivo con acciones como un saludo inicial al arrancar la banca móvil, animaciones de que ya llega el fin de semana o incluso que recuerde que es necesario hacer deporte. El usuario tiene que sentir que el banco es mucho más humano. Por ejemplo, a pesar de que una cuota hipotecaria o de préstamo esté atrasada, la aplicación tiene que transmitir tranquilidad y tiene que solventar el problema de la manera más liviana, pues todo el mundo ve una cuota atrasada como una carga y a través del storytelling es posible ser más cercanos. Otro ejemplo es el de los bancos reconocidos que usan un texto extenso de normas y políticas que al final la mayoría de personas acaba sin leer. Si se presentan las normas y condiciones de una manera más humana el cliente tenderá a confiar más.

Todas estas soluciones han sido probadas en una inventiva de Soho llamada HumanBank, que promueve que es fundamental para el valor de la marca que el cliente crea que el banco tiene principios y que le va a ayudar en todos sus problemas.

Para Soho la experiencia de usuario tiene ocho estados o niveles que son:

  1. Hostilidad hacia la usabilidad
  2. Preocupación por la Experiencia de usuario
  3. Generación de Experiencia de Usuario Avanzada
  4. Presupuesto dedicado a la Experiencia de Usuario
  5. Gestión Real de la UX & Usabilidad
  6. Proceso Sistemático de UX & Usabilidad
  7. Diseño Organizacional Centrado en el Usuario
  8. Organización Totalmente “User Centered”

Los bancos creen que ofrecen una buena experiencia de usuario pero el cliente cree que no es así, hay un gap muy grande entre lo que el banco piensa y lo que el cliente quiere recibir: la organización siempre se ve mejor de lo que realmente es.

En conclusión, hace cuatro o cinco años eran muy pocos los avances tecnológicos en la banca digital y empezaron a surgir conceptos como transacciones one-click, validación de huella o notificaciones bancarias digitalizadas, pero hoy esto ya es una realidad posible, en parte, gracias a eventos y organizaciones como Digital Bank Latam.

Se trata de innovaciones impulsadas por empresas líderes en el desarrollo de tecnología financiera y bancaria que trabajan junto a los bancos, cooperativas, SOFIPOS y otras organizaciones para crear nuevos productos que transformen la experiencia digital de todos los usuarios. Te esperamos en la siguiente edición del Digital Bank en Paraguay en donde seguiremos reflexionando sobre los retos de la digitalización de la industria financiera.

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Acerca del Autor

Joseph J. Solis

Estratega de marketing digital para marcas B2B y non-profit. Graduado en la Universidad de Nueva Orleans, Joseph se especializa en la creación estrategias inbound en el mundo digital y el análisis de comportamiento web para el crecimiento de las marcas.