Cómo reducir los tiempos de espera en las sucursales bancarias

    

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Eliminar las largas filas y disminuir el tiempo de espera en la atención a los clientes siguen siendo dos de los desafíos más grandes a la hora de ofrecer una experiencia de usuario sin fricciones en las sucursales bancarias.

A pesar de la consolidación de la banca móvil y la banca Internet, los clientes siguen realizando pagos y transacciones en las oficinas físicas. Por eso, hoy más que nunca, es fundamental que los bancos busquen soluciones que les permitan ofrecer una atención ágil y eficiente en las cajas, de manera que visitar una sucursal bancaria sea una experiencia sin fricciones.

“Las instituciones financieras se ven obligadas a aceptar la realidad de que la sucursal de hoy está desapareciendo, no físicamente, sino en la forma en que brinda servicios a los consumidores", afirmó Brian Nutt, presidente de la firma norteamericana Codigo, en entrevista para The Financial Brand. "Para sobrevivir y prosperar en esta nueva realidad, los bancos y las cooperativas de crédito deben reconocer a la sucursal como un componente más en la forma en que su marca se comunica con sus clientes".

Para hacer frente a este reto, los bancos han adoptado diversas políticas internas, nuevos horarios y rediseño de sucursales. Estos cambios han logrado mejoras importantes; sin embargo, los bancos aún siguen llenos, especialmente al mediodía y los sábados.

Es en este panorama que surge la pregunta: ¿Qué hacer para reducir los tiempos de espera en las oficinas bancarias y evitar que las personas gasten hasta 20 minutos para ser atendidos?

La respuesta está en integrar la experiencia de la sucursal a una estrategia omnicanal más amplia que mejore la eficiencia en la atención.

Estas son algunas estrategias que los bancos pueden implementar para agilizar la atención en las sucursales bancarias:

  • Emplear alertas de servicio. Los sistemas automatizados con controles personalizables pueden alertar al personal y a los gerentes cuando los tiempos de espera superan los estándares, de manera que los empleados que atienden a los clientes aceleren el ritmo de dichas interacciones.
  • Instalar tecnología autoservicio. La introducción de quioscos y cajeros automáticos inteligentes libera a los empleados de las sucursales para pasar de las interacciones centradas en la transacción a las interacciones centradas en las ventas; reduciendo el tiempo de espera en las cajas y al mismo tiempo posicionando al banco como una institución líder en innovación y tecnología.
  • Integrar tabletas al servicio en el lobby. El uso de iPad u otras tabletas para el inicio de sesión del cliente facilita la gestión de las filas en las cajas a través de una interfaz segura y fácil de usar.
  • Implementar software bancario de cajas como COBIS OmniTeller, una solución enfocada en la satisfacción del usuario que transforma la experiencia del cliente en las sucursales mediante una ejecución eficiente y efectiva de las transacciones y movimientos de dinero que los usuarios realicen en las cajas.

La tecnología es un importante aliado para dejar atrás las largas filas y los altos tiempos de espera. Gracias a los sistemas de alerta, los canales de autoservicio, la gestión de filas a través de dispositivos móviles y el software de cajas, visitar la oficina de un banco se ha convertido en una tarea que toma pocos minutos.

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Acerca del Autor

Eliana Rodriguez

Redactora y editora, especialista en construcción de narrativas digitales y storytelling para compañías B2C y B2B. Me encuentras en: